A pandemia do novo coronavírus vem provocando uma mudança drástica de planos dos viajantes em todo o mundo, que agora, além de se protegerem contra a covid-19, precisam cancelar voos, hospedagens e pacotes já reservados.
Em momentos de crises globais, como esta pandemia do novo coronavírus, dúvidas costumam se multiplicar rapidamente. Em meio a preocupações até mais urgentes, como as relativas à preservação da própria saúde, quem precisou cancelar viagens muitas vezes não sabe por onde começar e que direitos tem.
De acordo com especialistas no assunto, o momento pede medidas fora do comum. Por isso, nesse artigo viemos compartilhar quais são os seus direitos e qual é a nossa sugestão sobre o que você deve fazer.
Cancelar viagem: quais são nossos direitos?
Cancelar viagem, seja ela nacional ou internacional, é como ter que acionar um seguro. Prepare-se! É a última coisa que você quer que aconteça, mas sabe que é bom estar precavido para o possível “e se…?”.
Os motivos que nos levam a cancelar nossas férias são variados. Desde a perda de interesse até situações mais delicadas como problemas graves de saúde, atentados terroristas ou questões como falecimento na família.
Legalmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não aponta situações específicas no qual o viajante tenha direito a um cancelamento com reembolso parcial ou integral no caso de viagens.
Exceto em uma situação em que a maioria das relações de consumo se enquadram, conforme aponta o advogado especialista no mercado de viagens, João Bueno: o arrependimento.
O advogado destacou o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, que aponta que toda compra realizada pelo telefone ou pela internet pode ser cancelada em até 7 dias com a devolução integral do valor pago, mas faz um alerta sobre os detalhes com produtos de turismo.
“Não podemos esquecer do caráter perecível do produto turístico, o que o torna peculiar e muitas vezes impossível de ser associado à previsão legal para outras relações de consumo”, afirmou João Bueno.
Ou seja, quando se trata de contratar passeios, reservar quartos, comprar passagens, entre todos os membros da cadeia do turismo,a atenção deve ficar redobrada para a leitura dos termos de cancelamento de cada uma, por qualquer que seja a razão.
O Procon-SP diz que o consumidor não é obrigado a expor sua saúde a riscos ao viajar para destinos onde poderá contrair vírus ou doenças em surto, como o coronavírus, podendo optar por uma das alternativas:
- Adiar a viagem;
- Viajar para outro destino de mesmo valor;
- Obter a restituição da quantia já paga.
O Procon-SP reforça ainda que, caso o consumidor se sinta prejudicado em uma negociação direta, ele pode procurar o órgão para intermediar o caso.
“Mesmo as companhias não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”, explicou o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid.
Como cancelar hotéis e pacotes comprados em agências de viagens
Cancelar viagem comprada em uma agência pode ser um processo menos traumático já que elas costumam concentrar os serviços de hotel, passagens e passeios. Por isso, é comum a cobrança de valores de caução pré-estabelecidos, também reembolsáveis, caso a desistência venha antes do período de 7 dias estabelecido pelo CDC.
As agências, aliás, também ficam com suas políticas de reembolso a critério dos fornecedores (hotéis, companhias, receptivos e etc.).
No caso mais recente do Coronavírus, a Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV) comunicou que todas as suas agências associadas estão trabalhando junto dos fornecedores para amenizar o prejuízo para os consumidores.
Os hotéis e plataformas de reservas de quartos, por serem fornecedores, também podem agir a próprio critério nestas situações.
Como cancelar as passagens aéreas
Ao cancelar a viagem o que mais dói no bolso e faz muitos optarem por viajar de qualquer maneira é o alto valor das passagens aéreas. Cada companhia fornece uma política distinta de reembolso no caso de cancelamentos.
No mais recente caso do Coronavírus, empresas como Latam, Gol e Azul tiveram que reajustar suas malhas aéreas para acomodar os viajantes.
Porém, como destacado pelo advogado João Bueno, no Brasil as empresas devem seguir algumas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Em sua resolução nº 400, a agência define que o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus e com restituição total do valor, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.
Em caso de cancelamento após as 24 horas, o viajante deve consultar a companhia e conferir o que foi estipulado no contrato de serviço.
Além disso, a ANAC determina ainda que o transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.
A resolução trata de desistência voluntária do passageiro por qualquer motivo e não diz respeito a surtos ou riscos no destino escolhido.
Para esse tipo de situação, cada companhia aérea define suas regras e políticas de reembolsos, previstas em contrato ou adotadas posteriormente diante de epidemias ou atentados, por exemplo.
Em casos como o surto do Coronavírus é comum que as aéreas oferecem remarcações gratuitas ou reembolso dos valores das passagens, mas de maneira independente. Fique atento para casos de cobranças indevidas ou exageradas.
“Na maioria das situações, quando as viagens foram compradas antes do conhecimento da dimensão da pandemia e sua decretação como tal pela OMS, os consumidores devem receber alternativas para um acordo, quer seja a remarcação ou até cancelamento. Nos casos posteriores, entende-se que o consumidor já sabendo do risco, o assumiu”, apontou Bueno.
Não cancele, remarque a sua viagem!
O nosso conselho para você que está lendo este artigo é: não cancele a sua viagem, apenas a remarque. Isso faz com você não prejudique todas as empresas e pessoas envolvidas nesse processo e ao mesmo tempo não perca essa oportunidade única que é viajar, seja sozinho, a dois ou com a sua família.
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